Règles de résolution des appels

Impact des appels :

• Lorsque le service client intervient, le statut de l’ordre sera mis à jour en "Terminé" ou "Annulé" en fonction de la résolution.
• Les appels initiés pour les ordres déjà "Terminées" ou "Annulées" n'affectent pas le statut de l’ordre.
• Une fois une contestation terminée, aucune des parties ne peut en initier un autre pour le même problème.
• Cependant, si une contestation est annulée, il peut être initié à nouveau si nécessaire.
• Pendant un appel en cours, il n'est pas possible de libérer des fonds. L'appel doit d'abord être annulé avant de libérer les fonds.

Directives d'intervention de base

Pour les ordres avec paiement effectué	Le bouton "Libérer les crypto-monnaies" pour les ordres de vente est grisé. Si la résolution favorise l'acheteur, les crypto-monnaies gelées sont libérées sur le compte de l'acheteur, et le statut de l’ordre passe à "Terminé". Si la résolution favorise le vendeur, les crypto-monnaies gelées sont libérées sur le compte du vendeur, et le statut de l’ordre passe à "Annulé".
Pour les ordres terminés	Si la résolution favorise l'acheteur, les réclamations du vendeur sont rejetées et le statu quo est maintenu. Si la résolution favorise le vendeur, une assistance est fournie pour rappeler à l'acheteur de remplir ses obligations. Selon le montant impliqué et le nombre de contestations, les autorisations P2P de l'acheteur peuvent être temporairement suspendues.
Pour les ordres annulés	Si la résolution favorise l'acheteur, une assistance est fournie pour rappeler au vendeur de remplir ses obligations. Selon le montant impliqué et le nombre d'appels, les autorisations P2P du vendeur peuvent être temporairement suspendues. Si la résolution favorise le vendeur, les réclamations de l'acheteur sont rejetées et le statu quo est maintenu.

 

Directives de traitement des contestations

1. L'acheteur soumet une contestation

(1) Le vendeur retarde la libération des crypto-monnaies

• Si le vendeur refuse intentionnellement de libérer les crypto-monnaies, ou exige un prix ou des conditions différents, après que l'acheteur a payé conformément aux exigences de l'annonce, le service client exécutera la libération des crypto-monnaies après vérification appropriée des preuves pertinentes de l'acheteur.
• Si le prix de l’ordre s'écarte de plus de 10% du taux de change recommandé, le service client annulera l’ordre après que le vendeur aura effectué un remboursement.

(2) Annulation de l’ordre après paiement

• Si le bouton [Confirmer le paiement] expire après le paiement, ou si l’ordre est annulé par erreur après le paiement, un représentant du service client officiel contactera le vendeur pour un remboursement.
• Si le vendeur refuse de rembourser, les autorisations P2P du vendeur seront suspendues par le service client.

(3) Le montant transféré ne correspond pas au montant de l’ordre

• Si l'acheteur paie trop, un représentant du service client officiel contactera le vendeur pour demander un remboursement total ou partiel du trop-payé.
• Si le vendeur refuse de rembourser, les autorisations P2P du vendeur seront suspendues par le service client.

(4) Problèmes avec le moyen de paiement du vendeur

Le service client annulera l'ordre après vérification.

(5) Abus verbal

Selon la fréquence et la gravité, CoinEx peut interdire partiellement les autorisations P2P du contrevenant.

 

2. Le vendeur soumet une contestation

(1) N'a pas reçu le transfert de l'acheteur

• Si l'acheteur utilise un moyen de paiement non instantané, un représentant du service client officiel contactera l'acheteur pour fournir une preuve de paiement, et fixera un délai de paiement de 2 jours.
• Si aucun transfert n'est reçu dans les délais et qu'aucune preuve valable n'est fournie, l’ordre sera annulé.

(2) Transfert reçu insuffisant

• L'acheteur est responsable des paiements insuffisants, et tous les frais supplémentaires de paiement ou de remboursement seront à la charge de l'acheteur.
• Si l'acheteur accepte de combler le manque, le service client libérera les crypto-monnaies après que l'acheteur aura effectué le paiement.
• Si l'acheteur refuse de combler le manque, le vendeur procédera à un remboursement. Une fois le remboursement effectué, le service client annulera l’ordre.

(3) Paiement non au nom réel

• L'utilisation d'un compte non au nom réel pour le paiement ne viole temporairement pas les règles de trading de la plateforme. Un représentant du service client officiel contactera le vendeur pour vérification.
• Si le vendeur n'accepte pas le paiement non au nom réel, il peut être remboursé. Une fois le remboursement effectué, le service client annulera l'ordre.

(4) Compte bancaire gelé après réception du paiement

• Si le compte bancaire du vendeur est gelé après réception du paiement, l'acheteur peut faire face à une suspension de 24 heures du trading P2P ou des restrictions de retrait en raison de soupçons graves.
• Si le vendeur peut prouver dans les 24 heures que le gel des actifs a été directement causé par l'acheteur, l'acheteur doit coopérer activement pour résoudre le problème. Sinon, l'acheteur peut faire face à une suspension permanente du trading P2P et à des restrictions de retrait.

(5) Abus verbal

Selon la fréquence et la gravité, CoinEx peut interdire partiellement les autorisations P2P du contrevenant.